お客様と創る「オーダーメイド」の旅 お客様と創る「オーダーメイド」の旅

旅行業の原点へ コンシェルジュがつくる オーダーメイド旅
世界にひとつだけ、オーダーメイドの旅をつくる
オーダーメイドの旅。それは、あなたが思う以上の「やりたいこと」「みたいもの」「ほしいもの」をすべて叶えるラグジュアリーな旅。世界中に拠点を持つJTBの、旅を知り尽くしたコンシェルジュだからこそ成しえるあなただけのドラマチックな旅を、さぁ一緒に始めませんか。
コンシェルジュという仕事の矜持
小泉イメージ コンシェルジュという仕事の矜持
ロイヤルロードというブランドにおいて、コンシェルジュはどのようなお仕事をしているのですか?
小泉
ひとことで言いますと「お客さまの旅のコンサルティング」をしています。 例えば「夏休みに、〇〇に旅行に行きたい!」というご要望をいただくところからスタートします。一般的な旅行代理店と違うのは、全てが白紙であり、完全なオーダーメイドであることです。そのため、出発まで何度も打ち合わせを行うこともあります。
柿本
私たちがお手伝いするのは、 FIT(Foreign Independent Tour=海外個人旅行)という旅行のひとつですが、「飛行機だけ、ホテルだけ」を旅の販売店で買うのではなく、旅行の始まりから終わりまでをお客様のご希望に合わせてトータルでコーディネートするものです。
柿本イメージ コンシェルジュという仕事の矜持
個人向けのオーダーメイドサービスということですね?
小泉
はい。個人のお客さまに対して専任担当者が付きオリジナルなご提案とご案内をしてまいります。ご自宅や会社、ご指定いただいた場所にお伺いして打ち合わせを進めていきます。時には電話とEメールのみのやりとりで出発を迎えるという場合もあります。
柿本
初めて私たちのお客さまになっていただく方、初めてお問い合わせをいただく方は、「これがしたい、見たい」など、目的がハッキリしているお客さまが多いです。逆に、リピーターのお客さまは「次はどこがいいかな?」とお聞きくださいます。私たちコンシェルジュは、“何を求められているのか”をお客様の特性に合わせて考え作り上げていきます。
世界39か国、143都市、508拠点(※)のJTBスタッフがあなたのために ※2018年2月1日現在
柿本・小泉イメージ JTBスタッフがあなたのために
初めてのお客さまのご要望とは具体的にはどのような内容ですか?
小泉
例えば「パリでレストラン巡りがしたい」「パリの写真館で写真を撮りたい」など、お客様の興味や趣味がメインになります。また過去には、お客さまのご自宅に飾られている「絵の場所に行きたい」というリクエストをいただいたことがあります。ここであろうと思われる場所を推測。現地JTBスタッフが必至で探し、日本と現地が連携して見つけることができたのです。お客さまは絵の場所に立たれ大変感動されました。リクエストにお応えすることができ、私たちも感激しました。
小泉イメージ JTBスタッフがあなたのために
これも、全世界に拠点があるJTBだからこそ叶う特別な旅ですね。
柿本
そうですね。私どもJTBは、世界39ヶ国に拠点があります。そこにはロイヤルロードブランドの責任者がおり、我々コンシェルジュとともに、情報収集や調査などを行うことによってグローバルな提案が生まれていると思います。
小泉
日本国内では私どもコンシェルジュがお客さまのご要望をうかがって旅のプランを立て、現地では各拠点のスタッフが調整し、プロのガイドがご案内させていただくのが、ロイヤルロードの旅のスタイルです。私どもコンシェルジュに同行してほしいとおっしゃるお客さまもいらっしゃいますので、ご希望に応じて同行させていただいております。
求められるのは、想像力と創造力
柿本イメージ 求められるのは、想像力と創造力
リピーターのお客さまへは、どのような旅の提案を行っているのでしょうか?
小泉
旅行が終わった後で、感想を伺います。「今回はパリで奥様が買い物をしたので、次はロンドンで自分のスーツや靴を買いたい」というような会話の中からヒントを見つけ出し、後日「ロンドンの企画をお作りました。ご覧いただけますか?」「靴に興味があるとおっしゃっていたので、〇〇の確認もお取りしてみました」など、少し先回りをして旅のご提案を行います。そのためにもラグジュアリーな話題や情報を常に深く持っていることを心がけています。
柿本
“このお客様だったら、こうだろうな”という想像のもと、手配を進めていきます。
柿本・小泉イメージ 求められるのは、想像力と創造力
想像力、創造力が求められますね。
柿本
私たちがご案内させていただいているお客さまは、多くを語らずポイントだけをお話しいただく…というケースがほとんどです。ですので、お客さまにご満足いただいたこれまでの旅をもとにして想像を膨らませながら、さらに楽しんでいただけるご旅行を提案するという対応力が求められます。なかには、お客さまに直接お会いできないケースもあります。そのような場合は必要最小限のことをお電話やメールでやり取りしながら、「あとは任せる」と信頼をいただいて、こちらで膨らませていきます。そこが、一般の旅行商品との大きな違いではないでしょうか。
旅のプロとしての信頼に応える仕事をするために
小泉イメージ 旅のプロとしての信頼に応える仕事をするために
「あとは任せる」と言っていただけると、やりがいを感じますか?
柿本
はい、そうですね。お客さまは、どういう風に伝えればこちらが理解できるかということも良くご存知です。それをもとに信頼関係ができてしまえば、趣味・嗜好を把握できるのが強み。ロイヤルロードならではの旅の提案をいたします。
小泉
「任せる」と言われればこちらの土俵です。実は以前、私が「お泊りはどういったところがご希望でしょうか?」と伺った時に、お客さまから「分からないからプロに決めてもらいたい」と叱られたことがありました。お客さまは私たちを旅のプロとして信頼してくださっているので、それに全力でお応えしないといけない、と強く思いました。
柿本イメージ 旅のプロとしての信頼に応える仕事をするために
一般的な海外旅行のトレンドと、ロイヤルロードのオーダーメイド型の旅行はリンクしないものでしょうか?
柿本
そんなことはないですよ。お客さまも、トレンドの情報は持っていらして、それをもとに「○○に行きたい」という方もいらっしゃいますし、私どもからご提案することもあります。
小泉
お客さまがご自分で決めた日程表を持ってこられることがあるのですが、ホテルしかり、レストランしかり、「○○様にはこちらの方が向いていますよ」などと、お客様に合わせて軌道修正をすることも私たちの役目です。たしかにお客さまご自身で選ばれた旅ではありますが、ただそれを叶えるだけではコンシェルジュの役割として不十分だと思っています。
お客さまに信頼していただけるパートナーに
柿本・小泉イメージ1 お客さまに信頼していただけるパートナーに
ロイヤルロードのお客さまの最近の傾向・ご希望の多い行先や内容は?
柿本
方面で言えばヨーロッパは変わらず人気です。最近では、体験型の旅行やスポーツ観戦のご要望が増えています。
小泉
テニスがお好きなお客様にはウインブルドン観戦のご案内や、イギリスの王室関連のイベントなどの情報が現地から入れば、関心の高いお客さまにご案内を差し上げます。これも、現地スタッフとの密な関係が築けているからこそなしえているのだと思います。
柿本・小泉イメージ2 お客さまに信頼していただけるパートナーに
これからロイヤルロードで旅を作りたいとお考えのお客さまには、どんな楽しみ方をしていただきたいですか?
小泉
日本では、欧米のセレブのような遊び方をしている方がまだ少ない気がします。プライベートジェットやクルーザーのチャーターなどといったラグジュアリー感あふれる旅をご紹介して楽しんでいただきたいですね。
柿本
日本では知られていない、ラグジュアリートラベルのトレンドが世界中にあります。その提案ができるのはやはりオーダーメイド型であるロイヤルロードだと思います。今はインターネットや電話一本で自分でもすぐに旅の手配できますが、人と人が繋がっているからこそ、よりお客さまのご希望に添ったご提案ができますし、より価値のあるご旅行にできると思います。我々のようなコンシェルジュを上手に使っていただき、世界の上質に触れる旅をお楽しみいただきたいと思います。
PROFILE プロフィール
柿本・小泉イメージ PROFILE
小泉 治之[左]
HARUYUKI KOIZUMI
ロイヤルロードデスク支配人
お客様の対応とともに、ロイヤルロードデスクの統括や後輩への指導でロイヤルロードブランドの価値を高めている。「情報収集を怠らないことがコンシェルジュの努め」と語る。
柿本 佳子[右]
YOSHIKO KAKIMOTO
ロイヤルロードデスクチーフコンシェルジュ
「お客様と接点を持ち、プライベートなご旅行をお手伝いできることに幸せを感じます。そこがロイヤルロードならではのやりがいです」と語る。自らの旅行ではお客様の立場になっての体験を試みている。
さまざまな知識を持ったコンシェルジュが、JTB銀座ラウンジだけでなく、ご自宅やご指定の場所にお伺いして旅のご提案、ご案内をさせていただきます。ご予約制で承りますので、まずはお電話またはインターネットでお問合せください。