コールセンターソリューション|電話でのコミュニケーションは絆構築への近道。

単なる取次を超える「コンシェルジュ」レベルの対応力を持つコールセンターの構築、運営、研修を行います。JTBのノウハウとともに、様々なコールセンターを実際に立ち上げてきた実績により、信頼のソリューションを提供します。

コンサルティング

コールセンターとお客様との絆の強さは、企業の長期的な成長に直結します。電話対応を通じてお客様が感じているサービスに対するロイヤルティ醸成や向上、JTBが独自に分析、ストックしてある業界別・業種別分析データと観点からロイヤルティを数値化し、取り組むべきポイントを掘り起こします。

“弱み”だけでなく“強み”を再認識するコンサルティングにより、これまでの一般的な改善施策に比べ、大変有効かつ効率的な打ち手をご提案します。

コールセンター構築・運営

業界全体のロイヤルティコンディションと競合との関係を分析し、JTBの持つノウハウ・実績をもとに、お客様と絆作りのできるコールセンターの構築・運営をいたします。単なるインフォメーションセンターや取次センターにとどまらない、ロイヤルティを醸成できるコールセンターは、既存顧客だけでなく新規のお客様に対しても有効であり、事業の安定性に大きく寄与します。

コールセンター研修

貴社コールセンターの分析を業界・競合間でしっかりとした上で、絆作りへ向けた課題と強みを抽出。その結果をオペレーターと共有した上で、各人の絆作りのための課題へ落とし込み、研修を進めていきます。オペレーター自身の、サービスや商品とお客様との間に絆が生まれた体験を振り返りながら、その体験をどう業務に落とし込んでいけるか?をテーマに、押しつけではない参加者自らが考えていく研修となります。課題を「自分ごと化」することで、モチベーションの高いプログラムを展開していきます。

特長

  • ロイヤルティ分析結果をもとに、お客様との絆の強化のためにコールセンターで取り組むべき「打ち手」をご提案します。
  • 貴社が提供するサービスに対し、お客様がどう感じているのか?また、お客様の言葉に表れていないニーズ・課題はどこにあるか?を「感情因子」から導き出します。
  • 個々のオペレーターがそれぞれに目標を持ち、ロイヤルティ醸成・向上を課題とすることで、ハイクオリティなコンシェルジュを育成することができます。
  • 「いま必要なことは何か」「将来的にあるべき姿はどんなものか」を考え、効果的なコールセンターの構築をいたします。
  • 得意客の離反防止に直接的な効果を発揮するだけでなく、新規獲得や家族・友人などの紹介利益(口コミ効果)を生むことで事業の安定性が大幅に向上します。

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