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おくる 調査ルーム

研究員限定!ジェイ・ラボベーシック調査 結果発表第2段!

旅の感動は、出かける前から始まっている!

出典:「おくる」研究員向けアンケート(ベーシック調査)より

意外!? 旅の感動はホームページから!― 旅行サービスで「心に残った経験」を教えてください ―

グラフ

2009年5月28日(木)から2009年6月11日(木)まで実施された「ジェイ・ラボ ベーシック調査」。
先月よりベーシック調査の結果について発表をはじめたのじゃ。今回のテーマは前回に引き続き、旅行サービスの中での「心に残った体験」。みなさんが、旅をする中でどんな体験をしてきたのか分析してみたのじゃ。


博士の分析

旅の感動体験はHPから始まる!
心に残ったサービス体験の接点として一番多かったのは「HP(ホームページ)」で40%近くを占めた。内容的には「情報量が豊富で行きたかった旅行を見つけることができて感動!」「口コミ情報を見て、とても大切な旅の決定要因になった」「どこに行こうか迷っていた時、HPなのに提案力があり決められた」など機能、利便性、情報の充実さによって、思い通りの旅をすることができた、というコメントが多かったの。プライベート旅行時にHPを参考にしている人の割合は9割近いことから(ジェイ・ラボ会員向けベーシック調査より)、このような体験をした人も多いのじゃろう。

顔をあわせることで、心の交流がうまれる
次いで多かったのは「店頭スタッフ」で約30%を占めた。「自分だけではなかなか分からない旅行情報を丁寧に教えてくれた」「ワガママな相談に乗ってくれた」「顔を覚えて声をかけてくれた」など、直接顔を合わせているからこそのご意見が多かった。意を組んでくれること、丁寧な対応であることが、心に残る大きな理由のようじゃ。3番目に多かったは「宿泊先」。「思いもよらないアップグレード」「子供のことを考えた特別サービスがあった」など、心遣いや気の利いた対応、旅行者やゲストを考えたサービスやサプライズが、印象を深くしているようじゃな。

HPは単なる情報源にあらず!
それにしても、心に残ったサービス体験の接点として、HPが圧倒的に多いのは意外な結果じゃった!人との関わりがあって、初めて心に残る経験がうまれることに変わりはないが、HPの情報によって旅へのキッカケが生まれたり、旅の楽しさが増幅したり…。今やHPは単なる情報源を越えた、心を通わせるサービスへ進化しているとも言える。「旅」は行く前も後も楽しめる特別な存在なのじゃね。

女性は計画バッチリ、男性は行き当たりばったり?
男女別に見ると「店頭スタッフ」をあげている人は女性が多く、「宿泊先」をあげている人は、やや男性が多い結果となっておる。女性は旅行計画時に店頭まで足を伸ばして念入りに相談をする人が多いため、相談にのってくれる「店頭スタッフ」に好感を持つことが多いのじゃろう。男性は宿泊先や現地での対応、ちょっとしたサプライズに好感体験を持つ傾向が見られるの〜。女性は、事前に「どんな旅をしようか」と思いを馳せてしっかりと計画を立てる、男性は行き当たりばったり的(!?)な旅をしがちじゃが、それを楽しめる、ということなのじゃろうか…。

「旅」は思いついた時から始まり、心のアルバムに刻まれるまで続く
HPで情報を収集し、店頭でさらに詳しい内容やサービス、信頼性を確認し、現地で快適なサービスや心温まるサービスを体感する……。そんな一連の流れで旅行を楽しまれる方も多いようじゃ。旅はまさに旅に出たいと思った時からはじまり、思い出として残るまで続く。HPにしろ、店頭にしろ、どの旅行サービスも旅の過程。それだけにこだわりも多く、特別な思いがあるのじゃな。

ピックアップコメント

◆HP

  • 急な旅行でどこに宿泊しようか迷ったとき、サイトを見たところあまりの豊富な情報に驚き、自分の希望の条件にあうホテルがすぐ見つかり感動しました。(30代/男性)
  • ホームページにタイムリーな情報がのっている。どこに行こうか迷っている時の提案力がHPにある(気になる特集がある)(30代/女性)

◆店頭スタッフ

  • 遠く離れた店舗を利用したとき、いつも利用していた店舗のスタッフが転勤でその店舗に異動されていたようで、自分の声を聞いて店の奥からわざわざ挨拶してくれたのはとても嬉しかった。(40代/男性)
  • いつも担当してくださっていた方が、私の好み・行動を理解して、こちらからお願いする前に宿泊施設などをキープしておいてくれたこと。(30代/女性)

◆宿泊先

  • 富良野市へ家族旅行の時 部屋にてるてるぼうずが用意されていました 子供が8歳位の時だったので心つかいがとてもうれしく思い出に残っています。(50代/女性)
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助手の分析
安心、確実そして温かいサービスが感動を生む!
割合は少ないですが「添乗員」「ガイド」「現地スタッフ」も注目したい点ですね。「トラブルもサクサクと処理してくれた」「驚くほどの情報量があった」など、専門のスタッフならではの情報の確かさや対応の早さといった、スキルの高さやノウハウが好感体験につながっていると感じました。

プロに求められるのは、スキルの高さ&細やかな気配り
また「気配りが行き届いていた」「トラブルが起きた時も親身になって相談してくれた」など、相手のことを考えた「機転」や「気配り「心使い」など、人間的な対応へのご意見も非常に多くみられました。スキルの高さやノウハウだけではなく、気遣いまで…。それは「プロだからできること」に他ならず、そんなことにも、みなさんが期待しているのかもしれません。

ピックアップコメント

◆添乗員

  • 韓国の車窓での観光に行った時、現地添乗員の計らいで下車して観光が出来たり、帰国の際空港内に入っているのに最後の最後まで手を振り自動ドアが開閉するたびに添乗員がいる事に感激しました。(40代/女性)
  • ローマ市内の自由行動時間が終わった後、電車、バスを乗り継いでホテルまで帰るとき、単独で戻ることに不安があったが、ホテルに帰っていた添乗員が、わざわざ迎えに来てくれたことがあった。(70代/男性)

◆ガイド

  • ツアー前にガイドさんから直接電話をいただけたのには驚きましたし、信頼感が増しました。(30代/女性)

◆現地スタッフ

  • サイパン旅行中、現地係員がかなり優秀な方でチケットのトラブルをサクサクと処理し、リクエストを難なくやった後、さわやかに去って行ったところ。本当に優秀でした。(40代/女性)
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